O que a IA pode (e não pode) enviar depois de 24 horas

Para o Messenger e para o Instagram Direct, a Meta define uma janela padrão de mensagens:

• Começa quando o cliente escreve: uma mensagem, uma resposta a story, um toque num botão ou numa pergunta frequente.
• Dura 24 horas: nesse período, a empresa pode responder quantas vezes precisar, por IA ou por pessoa, com mensagens de qualquer tipo, desde que respeitem as políticas.
• Reabre a cada nova mensagem do cliente: se ele responde, o relógio volta a contar 24 horas.
• Fecha sem nova interação: depois disso, envios automáticos param.

A regra está na documentação de envio de mensagens do Messenger e na visão geral de políticas da plataforma, que vale também para mensagens do Instagram.

Para casos em que o cliente precisa de uma resposta de uma pessoa e o atendimento não terminou dentro das 24 horas, a Meta oferece a tag de agente humano (HUMAN_AGENT). Com ela, um atendente humano pode responder por até sete dias depois da última mensagem do cliente.

Na prática: se a sua IA transferiu a conversa para a equipe na sexta à noite e alguém só consegue responder no domingo, a resposta humana ainda pode sair com a tag. O que não pode é a IA usar esse caminho para mandar lembretes.

O Messenger historicamente teve outras tags para casos como atualização de evento confirmado ou de compra. A Meta vem restringindo e mudando esse conjunto, e também oferece produtos pagos de mensagens de marketing que exigem aceite explícito do usuário, com regras próprias. Como isso muda com frequência, a recomendação é simples: não monte um processo de lembrete que dependa de tag no Messenger ou no Instagram sem confirmar a documentação vigente. Para lembretes, o caminho estável é o WhatsApp.

Para uma IA de atendimento, a janela de 24 horas é mais que suficiente para o que importa:

• responder preço, endereço e horários na hora;
• oferecer horários livres e marcar;
• confirmar o agendamento na mesma conversa;
• pedir o celular do cliente para continuar a conversa no WhatsApp;
• transferir para a equipe quando necessário.

O ponto de atenção é a transferência. Se a IA passa a conversa para uma pessoa, alguém precisa responder rápido. Defina quem recebe os avisos e em que horário, para que a conversa não fique esperando além do prazo. Veja o que a NextReply prepara para esses canais, que estão em breve, no chatbot para Instagram Direct e no chatbot para Messenger.

Lembrete de horário costuma sair na véspera ou no dia, muitas vezes dias depois da conversa em que o cliente marcou. No Instagram e no Messenger, isso cai fora da janela. No WhatsApp, a regra é diferente: fora da janela de atendimento de 24 horas, a empresa pode enviar modelos de mensagem aprovados pela Meta para quem aceitou receber. Lembretes e confirmações entram na categoria utilidade; promoções, na categoria marketing.

Desde 1º de julho de 2025, a Meta cobra por modelo entregue, com preço por categoria e país, conforme a tabela de preços da plataforma do WhatsApp. Respostas a quem chamou, dentro da janela, não pagam, e modelos de utilidade enviados com a janela aberta também não.

Quem usa anúncios de clique para WhatsApp tem uma vantagem extra. Quando o cliente chega por um desses anúncios (ou pelo botão de WhatsApp da página do Facebook) e a empresa responde dentro de 24 horas, a Meta abre uma janela de ponto de entrada gratuito de 72 horas, em que as mensagens, inclusive modelos, não são cobradas. É mais um motivo para direcionar campanhas de captação para o WhatsApp quando o objetivo é agendamento. Confirme as condições atuais na documentação de preços antes de planejar a verba.

Segunda, 21h: uma cliente pergunta no Direct o preço da limpeza de pele. A IA responde, oferece quinta às 18h e sábado às 10h. Ela escolhe sábado, passa o celular e aceita receber avisos. Tudo dentro da janela.

Terça, 9h: a cliente pergunta no Direct se pode levar a irmã. A janela reabriu com a pergunta; a IA verifica a agenda e marca o segundo horário.

Sexta, 10h: o lembrete sai pelo WhatsApp, como modelo de utilidade. A cliente confirma pelo próprio WhatsApp, abrindo ali uma nova janela de atendimento.

Sábado, 10h: as duas chegam ao horário. Nenhuma mensagem foi enviada fora das regras.

1. O cliente chama no Direct ou no Messenger.
2. A IA responde, oferece horários e marca, dentro da janela.
3. Na confirmação, a IA pede o celular e o aceite para receber avisos no WhatsApp.
4. Na véspera, o lembrete sai pelo WhatsApp como modelo de utilidade.
5. Se o cliente precisar remarcar, responde no WhatsApp, e a nova janela de atendimento abre ali.

É esse o desenho que a NextReply segue, com o WhatsApp no centro. Hoje, os passos que acontecem no WhatsApp (responder, agendar, confirmar e repassar pedidos de remarcação à equipe) já funcionam; o atendimento no Direct e no Messenger e os lembretes automáticos estão em breve. Veja o status em canais e o agendamento pelo WhatsApp. Todos os planos têm 7 dias de teste grátis.

• Programar lembretes pelo Direct: a ferramenta até pode tentar, mas a mensagem é bloqueada ou viola as políticas.
• Usar a tag de agente humano em robô: é uma violação direta das regras e pode levar a restrições na página ou na conta.
• Deixar transferências esperando: a conversa passou para a equipe, ninguém respondeu e o prazo venceu.
• Confundir janela com horário comercial: as 24 horas contam a partir da última mensagem do cliente, não do seu expediente.
• Esquecer o consentimento no WhatsApp: levar o cliente para o WhatsApp não autoriza promoção; peça o aceite.

São regras diferentes. A janela de 24 horas trata de quando a empresa pode mandar mensagem. A regra de 2026 do WhatsApp trata de quem pode usar a API: ela barra chatbots de IA de uso geral oferecidos como produto, e mantém liberados os assistentes de atendimento de empresas. Explicamos em WhatsApp proibiu chatbots de IA?.

Para conhecer a NextReply, veja os recursos, como funciona, a resposta automática fora do horário, os preços e a página inicial. Sobre dados pessoais nas conversas, a ANPD orienta pequenas empresas.